マーケティングについて、顧客満足とは。-京都の店舗専門・テナント仲介・店舗デザイン設計施工-


 

おはようございます。穴澤です。

目覚めの良い朝、今朝も息子を保育園に連れていきました。

 

先週は何故かぐずっていた息子ですが、

今週は、どうもご機嫌な様子です。

 

なんだか、父親として、励まされます。笑

 

さて、昨日からはじめてみた

マーケティングについてシリーズ。

 

ある本を読みながら復習程度に

綴っておりますので、

よかったら、暇つぶしに読んでみてください。

 

昨日は、事業の定義についてでした。

あなたのビジネスを一言で言うと、

美容室さんなのか、それとも、休みを作る仕事なのか

これが、差別化のポイントって話でした。

 

今回は、顧客満足についてです。

ところで、あなたは、お客様の要望を100%

実行したいと思いますか?

 

それは、したいに決まってますよね。

 

では、100%実行したサービスで

本当にお客様が満足すると思いますか?

 

そこが、ポイントです。

ちょっと難しくなって来ましたね。

 

では、具体的にあなたがHP制作のプロだとします。

そこで、HPの事をまったくしらない飲食店の経営者さんが

お店のHPを創ってほしいと言ってきました。

 

店の場所がわかって、メニューがわかって、

後は、営業時間や企業情報程度の

HPを創ってほしいという相談。

 

だけど、ポイントはこの人はHPの事について

トレンドや技術についてまったく知らないといった事です。

 

なんとく、「HPを創らないといけないな~」と

はじまった、お話だったとしたら、どうでしょう、

もし、この要望を100%詰め込んだ内容のものを提示すれば

これは、ばっちり満足してもらえると思いますか?

 

では、ちょっと聞き方を変えて、もしこの要望を100%しか詰め込んだ

内容のものしか提案できていなかったとしたら、、、

そう考えるとどうでしょうか、何か物足りない気がしませんか?

 

実は、それが答えです。

 

お客様の要求、例えば会社案内のような

HPを創ってほしいという要求。

これが、本当に求めている事なんでしょうか?

 

実は、もっとお店の事を知ってもらって

実際にお店に来てもらいたいって

思っているとしたら、どうでしょうか。

 

お店の事を知ってもらうなら

HPは創るだけじゃなくて、その後の運営

例えば、リスティング広告なんかを

合わせて利用する方法とか、

 

集客なら、キャンペーンをWEB上で行うとか、

お客様に割引チケットと交換でアンケートにお応え頂き

それを、まめにHPで更新するなんて方法とか、

流行りのSNSと連動したシステムを提案するとか。

 

しっかりとお客様の真意を確認した上で

その解決方法をプロとしての目線から提案できれば

それは、お客様の要望を100%実行した以上の

提案ができるという事になります。

 

確かに、私も昔から上司に自分が関わっている

意味をしっかりと考えて仕事をするように言われた気がします。

今思えば、ただの御用聞きになってしまうのではなく

しっかりと、第三者的な目を持って携わる事がいかに大切か

といった事をおっしゃっていた気がします。

 

 

実際に、上の絵でみるとわかりやすいと思います。

A社は顧客の言った通りのシゴト。御用聞き営業です。

しかし、B社では言った事+しっかりとヒアリングを行い

本当の問題を発見し、解決する方法を提案しています。

これこそ、提案型営業です。

 

言われた事を100%で答えるだけでは

顧客満足を得る事が難しいという事がわかりました。

では、どうすれば顧客満足が得られるか。

それは、しっかりとお客様と向き合って

本音を聞き出す事にあるような気がします。

 

オープンしてからが本番、アンケートだったり

時には、直接声をかけてみる事で

実は本当に求められている事が見えてくる気がしますね。

 

地道な努力が必要かもしれませんが

少しずつ少しずつ、顧客満足度があがるような

そんな、店舗運営を目指されるのも良いかもしれません。

 

なんだかマーケティングってすごいですね。

ビジネスの本質を学んでいる気がしてしまいます。

明日はバリュープロポジションについて書きます。

 

お店作りを提供しながら、こうやって

お店の商売の事まで、お話できるようになれば

もっともっと、僕達の仕事も楽しくなるような気がします。

これは、ひとつ頑張って習得しようと思います!

 

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